メールが届かない問題、ネットショップで行う対策とは?

メールが届かない ネットショップ運営

ネットショップを運営していて悩ましいのが「お客様へメールが届かない」問題です。

お客様にしてみれば、

「問い合わせをしたのに何の返事もない」

「受注や発送案内メールがなく、商品がいきなり届いた」

・・・など、杜撰なお店のイメージが出来てしまうことでしょう。

 

逆にショップにとっては、

「送信がエラーとなってしまい連絡の取りようがない」

「返事をしたのにその後の応答がない・・・」

など、本当にメールが届いたのか不安に駆られることもしばしば。

 

俗に迷子メールなどとも呼ばれていますが、メールが届かないのは双方にとって非常に悩ましい問題です。

 

これらには様々な要因があり、実のところ完璧な対応策と言うのはありません。

とはいえ、放置するのは大きな機会損失です。

ショップでするべき対応についてまとめてみました。

※便宜上、専門用語を避け、分かりやすい表現で説明します。

メールアドレス、タイプミスの問題

フォームメールとは

いちばん対応に困るのが、「アドレスのタイプミス」です。

確認の為、2度入力をしてもらう形式が多いですが、勘違いして覚えていたり、いくつかのアドレスがごちゃ混ぜになって記憶していたりして、間違えるケースが少なくありません。

そうしますと確実にエラーで未達となります。

 

お客様も自動メールが返信されない時点で、気が付く方もいらっしゃいますが、そうでない方も多いですね。

 

そもそもフォームメールとは、サーバー上に特殊なプログラムをおいて、情報を入力してもらうもので、Eメール機能とは全く異なります。

メーラーから送られるわけではないので、アドレスのない方でも利用は出来ますし、匿名性も保たれます。

また、ショップ側はアドレスを隠す(スパム対策)ことが出来るのと、必要な項目を必須入力にして促すこともできます。

≪解決策1≫
メール未達のエラーが出るのはまだ救いでもあります。重要な件は電話でもお伝えできるように、電話番号も必須でフォームに追記しておくのが良いでしょう。
≪解決策2≫
単なる問い合わせならば、フォームメールを使用せずに、お客様のメーラーを使用してもらうのも手です。
メーラーを使用する限りは、アドレス入力間違いの心配は無くなります。
【お問い合わせはこちらから】と言うようにアドレスを記載するパターンです。
この場合にはスパム対策として、@を他の記号に変えたりするのが良いでしょう。
また、自動的にCC、BCCなどを付けたり、件名や入力項目を指定するタグもありますので、応用すると良いでしょう。
≪解決策3≫
迷子メールの案内ページを付ける
対策としての効果は疑問ですが、エラーとなったメールについては、一定期間迷子メールとして掲示するショップも多いです。

キャリアメールの問題

キャリアメールへ届かない

キャリアメールとは、ドコモ・au・ソフトバンクなどが提供する独自メールです。

「~@docomo.ne.jp」「~@ezweb.ne.jp」「~@softbank.ne.jp」

これらは、一般的にE-mail (PCメール)と呼ばれるアドレスとは仕組みも全く異なるものですが、同じようにやり取りできる為、いろいろな問題が出てきます。

キャリアメールならではの文字列

E-mailには国際的な規格があり、使用して良い文字や記号の決まりがあります。

あまり知られていませんが、登録時にはねられますので皆さんルールの上で使用されています。

一方キャリアメールには、そのルールが適用されていない(いなかった)為、例えばドットがつながっているアドレスやスペースなど、独自のアドレスが作製されていました。

このような独自アドレスは、携帯同士では送れても、パソコンからは送られないと言ったケースが発生します。

PCメールを受け付けない設定

迷惑メール対策の為、多くのキャリアは購入状態でセキュリティを「強」に設定してあります。

時代の流れとともに、対策が強化されています。

このためPCメールは、ショップのドメインを許可してもらうなど、何らかの対応をしてもらわないと届かないようになりました。

その辺りの事情に詳しいお客様なら、当然対応されているでしょうが、そうでない方には、先ず届かないと思った方が良いですね。エラーにもならない為、厄介なパターンです。

≪解決策≫
こちらへの対応としては、同じくキャリアメールから「メールは届きましたか?」とお伺いを立てるか、逆にキャリアメールの入力は禁止にするなどの方法しか思いつきません。

フリーメールの問題

フリーメールとはタダでメールアカウントを取得できるサービスです。

「~@gmail.com」「~@yahoo.co.jp」「~@hotmail.co.jp」など

タダだから悪いわけではありませんが、こちらも独自ルールが適用されています。

設定によっては迷惑メールフォルダへ振り分けられる場合などが発生します。

OSも影響したり、他にもエラーにならないケースが多く、難儀なパターンです。

送り手との相性もありますので、それぞれの使用環境に応じた対応が必要となります。

その他、メールが確認できない原因

  • ウィルス対策ソフトの影響
  • サーバーの問題
  • プロバイダーの問題

上記の各設定によっては、メールを自動的に迷惑メールと判断し、振り分け・受信拒否・削除することがあります。また受信ボックスが容量オーバーなど、いろいろな制約を受けていることも考えられます。

迷惑メールに間違われない対応

そもそも、このようにセキュリティが強化されたのは、世の中に迷惑メールが溢れているからです。

悪徳業者との戦いはイタチごっこでもあり、わたしたちも柔軟に対応する必要があります。

実際困っているのはお客様でもありますので、強化されたセキュリティの中でコミュニケーションを図るしかありません。

送信メールの再点検

自分が送っているメールが、相手にとって本当に意義のあるものか再点検しましょう。

通常の取引内で行う場合には、そこまで注意する必要はありませんが、メルマガなど不定期に案内を出す場合には、自由に解除できる機能も必須となります。必ず法律にも目を通しましょう。

とはいえ明らかな違法メールは、解除申請すると実在するメールと判断され、更に事態が悪化するケースがあります。

送信ドメイン認証をメールに付与する

なりすましメールでないことを証明する技術(DKIMやSPFなど)もありますので、自分のシステムが対応しているかなどの確認もすると良いでしょう。

SNSでの問い合わせの窓口も増やす

多くのSNSの中でも、LINEは群を抜いて利用されています。

お客様の中には、電話やメールの代わりとして使用している方も多いことでしょう。

より気軽に問い合わせできる利点は、お客さまだけでなく、ショップにとっても有効な手段となります。

LINE@などは、簡単に導入できますので、問い合わせなどのツールにも加えるのも良いでしょう。

こちらは仕組み上、届かないリスクはかなり低いです。

 

下記は、私たちのショップへの公式アカウントとなります。

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※LINE@は2019年春に「LINE公式アカウント」へサービス統合されます。